We leven in een rare tijd, alles wordt gemeten en gewogen, geoordeeld en beoordeeld. Laatst was ik bij de garage om een onderdeel van de auto te laten vervangen. Een paar dagen later kreeg ik van de garage een mail:
Geachte heer Hoek,
Recent heeft u onze werkplaats bezocht voor werkzaamheden aan uw …met het kenteken …Als er dus in de kwaliteit van het uitgevoerde werk of de dienstverlening iets is waar u niet helemaal tevreden over bent, verzoeken wij u om even telefonisch contact met ons te zoeken of om dit bericht te beantwoorden zodat wij gepaste actie kunnen nemen. (Het merkwaardige is dat, toen ik de auto ophaalde, ik mijn tevredenheid al had uitgesproken en ook weet ik dat ik de werkplaats ebzocht en op de hoogte ben van mijn kenteken).
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
Het is mogelijk dat u binnenkort door onze importeur gevraagd wordt om mee te werken aan een enquête en om uw ervaringen met ons bedrijf te delen en ons met een cijfer te waarderen.
Bent u tevreden en gaat u ons ook aanbevelen? Wij hopen dat u deze vraag beantwoordt met: Ja zeker! Wij zijn tevreden als u ons waardeert met minimaal een 9. maar wij gaan voor een 10! Wij gaan voor 100% tevredenheid.
Als u ons met een 7 of 8 waardeert bent u ogenschijnlijk tevreden. Voor ons is dit een signaal om het nog beter te doen. Als u ons met een cijfer tussen de 1 – 6 waardeert, bent u niet tevreden. Wij zullen er alles aan doen om dit te veranderen.
Wij hopen u een volgende keer weer bij garage De Angsthaas te mogen ontvangen.’
Ik ben al vanaf 1982 klant bij deze garage- tot volle tevredenheid. Als er al iets zou zijn van ongemak, zeg ik dat. Maar dat was nooit het geval. Sinds enkele jaren zit het bedrijf klem in de beoordelingsklauwen van de landelijke importeur. Alles wordt gewogen, ik kan zo een bedrijf kapotmaken door een vier te geven. Dat blijkt uit de gesprekken die ik met het personeel voer. De landelijke importeur is God, de garagemensen zijn de apostelen die elk moment gekruisigd kunnen worden door deze godheid. Als je ze geen tien geeft. Ik vind zelf een acht prachtig, dat cijfer geeft de mogelijkheid om te groeien, is een stimulans voor de toekomst. Zelf zou ik het verdacht vinden als ik voor mijn schrijfsels altijd een tien zou ontvangen. Ik ben als journalist zo goed als mijn laatste bericht. Van de importeur ontvang ik nooit een mail waarin gevraagd wordt of ik haar wil beoordelen. Terwijl er toch een fabrikant is die die auto’s bouwt waaraan de importeur verantwoording schuldig is. Wie controleert de controleurs?
Dit is maar een voorbeeld van de controlemaatschappij. Als ik een pakje wasknijpers koop word ik ook gevraagd naar mijn oordeel over de kwaliteit. Het is van de gekke.
Gelukkig is het life kopen in winkels een andere realiteit. Een paar weken geleden deed ik inkopen bij Appie, een winkelwagen vol, ook wasverzachter. Bij de kassa zag ik dat zich een plasje onder het wagentje vormde, een van de flesjes wasverzachter lekte. Alle boodschappen in het wagentje zaten onder. Ik vroeg aan de kassière of ze een plastic zakje had om het flesje in te doen. Dat had ze niet. Ze drukte ook niet op een belletje of belde met de servicebalie. Ze vroeg ook niet aan mij om een beoordeling. Thuis moest ik alle boodschappen afspoelen en schoonmaken. Appie krijgt van mij een vier maar het is ook wel een opluchting dat ik dat cijfer ongevraagd en uit vrije wil kan geven.
Moedig voorwaarts!
BIJSLUITER: het lezen van deze columns kan leiden tot groot geestelijk ongemak, heimwee naar Chef, de Kloosterbunker, Bunkerstad, woedeaanvallen, depressies, onbeheerst gedrag, angstaanvallen, maagzuur, zweten, ongeloof, twijfel aan eenieder, straatvrees, lange tenen en het geloof in het eigen gelijk. Bij de lezers. Scheldpartijen en een onbedwingbare drang om te reageren zijn waargenomen. Sommigen willen mij corrigeren. Of bedanken. Of prijzen. De drang om in verzet te komen, het abonnement op te zeggen- wat niet kan. Sommigen besluiten de krant niet meer te lezen, of te boycotten. Er kwaad over te spreken. Te janken of te vloeken. De straat op te gaan om te demonstreren. De politiek de rug toe te keren. Of aan de drugs te gaan. Kwaad spreken over Feyenoord. Breken met de familie. Het haten van planten en groenten. Aantijgen of beschuldigen. Het stopzetten van gedachten. Sprookjes verwerpen. Houden van Donald Trump. Sommigen voederen geen vogels meer. Of gaan de redactie stalken en bedreigen.
Piet Nusteleijn zegt
Mijn auto wordt in dezelfde garage gemaakt. Wat een rarigheid allemaal. Wég met dat beoordelen en dat cijfertjes geven…het wordt steeds gekker. Vrije markt? Ammehoela.
Met groet.