Vorige week bestelde ik bij Coolblue -alles met een glimlach- een doos met pakken printerpapier en haalde die een dag later op bij een PostNL-punt. De doos werd alleen nog bij elkaar gehouden door de twee banden, flappen zaten verkeerd en staken uit en dat was niet door PostNL veroorzaakt. Gelukkig regende het niet toen ik de doos ophaalde.
Een paar dagen later kreeg ik van de klantenservice van Coolblue het verzoek om een recensie te schrijven over dit product en die te plaatsen op hun site. Ik antwoordde dat de verpakking niet in orde was, de pakken papier puilden er bijna uit. Weer een dag later antwoordde de klantenservice dat dat hen speet en ze zouden een klacht indienen bij PostNL. Ik antwoordde dat Coolblue het papier niet goed had ingepakt. En die voucher van 5 euro om ‘het leed’ te verzachten hoefde ik niet.
Een dag later kreeg ik van de klantenservice een reactie.
‘Hai Joop,
Ik begrijp dat je het vervelend vind. Wij proberen ons zo goed als mogelijk, onze klanten te kunnen helpen en tevreden te houden. Wij van Coolblue willen onze klanten zo goed als mogelijk te helpen, daarvoor doen we de klant tevredenheid onderzoek. Dan kunnen we kijken wat we kunnen verbeteren, om onze klanten tevreden te houden.’
En ik schreef terug:
‘Dat is natuurlijk prima om klanten tevreden te houden, maar uit jullie vraag spreekt argwaan naar de werknemers toe. Worden de bazen bij Coolblue ook gescreend op hun gedrag?
Als ik kwaad zou willen zou ik jullie vraag met een 4 kunnen beantwoorden. En dan? Wat gebeurt er dan met zo’n werknemer? Het is toch allemaal perceptie. Als ik bij jullie in de zaak ben praat ik ook met werknemers over de arbeidsomstandigheden en salariëring. Ze glimlachen niet als ze antwoord geven.
Je kunt je klanten helpen door goede spullen tegen een lage prijs te verkopen. Maar ik begrijp dat Coolblue nu ook beursgenoteerd is en aandeelhouders heeft? Ja, die lui moeten ook glimlachen.’
Lachen is gezond maar niet als controleterreur.
Moedig voorwaarts!
BIJSLUITER: het lezen van deze columns kan leiden tot groot geestelijk ongemak, woedeaanvallen, depressies, onbeheerst gedrag, angstaanvallen, maagzuur, zweten, ongeloof, twijfel aan eenieder, straatvrees, lange tenen en het geloof in het eigen gelijk. Bij de lezers. Scheldpartijen en een onbedwingbare drang om te reageren zijn waargenomen. Sommigen willen mij corrigeren. Of bedanken. Of prijzen. De drang om in verzet te komen is waargenomen, het abonnement op te zeggen. Sommigen besluiten de krant niet meer te lezen, of te boycotten. Er kwaad over te spreken. Te janken of te vloeken. De straat op te gaan om te demonstreren maar niet weten waartegen. Het boeddhisme de rug toe te keren. Of aan de drugs te gaan. En zo gaat het maar door.
John Verpaalen zegt
Als je het papier aan de laagste prijs wil hebben, dan is de kans inderdaad groot dat de werknemers als moderne slaven worden behandeld en dat hun loon laag is. Bij o.a. de Hema en kantoorboekhandels hebben ze ook prima papier. Die pakken hoeven dan niet te worden opgestuurd en zijn altijd tiptop in orde. De prijs is dan mogelijk wel een beetje hoger, maar dat hebben we er toch graag voor over? Goedkoop is duurkoop…